Pada hakekatnya, tugas utama pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain didasarkan pada prinsip-prinsip seperti efisien, efektif, dan transparan, pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh pemerintah juga harus profesional dan responsif. Profesional mengacu pada kompetensi pemberi layanan, sedangkan responsif mengacu pada sikap tanggap terhadap masukan, tuntutan, maupun keluhan yang muncul dari masyarakat sebagai pihak penerima layanan. Dalam pengertian demikian maka upaya perbaikan pelayan kepada masyarakat sebagai pembeli jasa, adalah sebuah proses, bukan tujuan. Sebagai sebuah proses, maka perbaikan merupakan proses yang berkelanjutan dan dilakukan secara terus menerus. Salah satu upaya untuk dapat memberikan pelayanan yang responsif dilakukan dengan menyediakan akses yang mudah untuk menerima keluhan atau pengaduan. Sehubungan dengan hal tersebut, diperlukan pedoman tentang Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan Whistleblowing di lingkungan Kementerian Dalam Negeri yang dapat dijadikan rujukan oleh aparat Kementerian Dalam Negeri dalam mengelola pengaduan masyarakat.
Pedoman tersebut juga bermanfaat bagi penerima layanan untuk,
memahami mekanisme penyampaian pengaduan masyarakat dan
Whistleblowing.
B. Tujuan
Tujuan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dan Whistleblowing adalah:
a. terwujudnya pengelolaan pengaduan masyarakat dan Whistleblowing
secara baik dan benar, efektif, efisien, tepat sasaran dan transparan;
b. terwujudnya sistem pengelolaan pengaduan masyarakat dan
Whistleblowing yang baku, terintegrasi, dan komprehensif antar satuan
kerja; dan
c. terwujudnya pengaduan masyarakat dan Whistleblowing yang dapat
dimanfaatkan sebagai bahan masukan terhadap penyelenggaraan tata
kelola pemerintahan yang baik (good governance) di lingkungan
Kementerian Dalam Negeri.